por Cristina Morishita
Um bot é o diminutivo de robot (robô em inglês) e geralmente consiste em um recurso de software que executa tarefas repetitivas, pré-determinadas, no geral tentando simular a interação humana. Esse termo também é utilizado para identificar programas maliciosos que “possuem mecanismos de comunicação com o invasor que permitem que ele seja remotamente controlado.” (CERT.BR, 2021)
Os bots também são utilizados em mecanismos de pesquisa, marketing, atendimento ao cliente e constituem grande parte do tráfego da internet. Como a maioria dos bots usam a internet, você vai encontrar o termo web bot para se referir a esses bots. O termo web bot também é utilizado no contexto de programas maliciosos¹ (também chamados de spiders ou crawlers). Afinal como tudo no universo, pode ser utilizado para os mais diversos propósitos.
A palavra chat define a comunicação instantânea online, e esse termo em inglês se popularizou nos anos noventa com as salas de bate-papo e aplicativos como o ICQ e MSN Messenger.
Um chatbot (ou chatterbot) é um software conversacional que simula a interação humana por meio de um aplicativo de mensagens instantâneas como o WhatsApp. Ou seja, enquanto o bot habita a internet, o chatbot é um bot que habita o contexto dos aplicativos de mensagens.
Os chatbots têm se popularizado, em especial depois da API do Whatsapp disponibilizada para eles. No entanto, o uso de chatbots não é novidade; sua primeira aplicação foi em 1966 com software Eliza, pelo pesquisador Joseph Weizenbaum, do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT)². Desde então, várias tecnologias têm sido incorporadas a eles, como por exemplo, Inteligência Artificial(IA) e Machine Learning.
Importante salientar que a grande parte dos bots que você encontra por aí não possui necessariamente essas tecnologias, mesmo que pareçam bem espertinhos … Isso porque a construção de algoritmos indutivos associados ao entendimento das necessidades do usuário é eficaz na maioria das vezes, no segmento de chatbots de atendimento.
Esse segmento permite a automação de vários processos de atendimento, no geral são pré-programados e permitem interação com usuário para solucionar problemas do cotidiano.
Nem todos os usuários ficam confortáveis em conversar com o bot, ou seja, deve ser analisada a disposição de seu público para utilizar esse tipo de ferramenta. Esses chatbots podem ser programados para direcionar o atendimento para uma pessoa, caso o bot não consiga ajudar o usuário. Mas fique atento, às vezes o seu cliente só precisa de um ouvido humano amigo 😉
Se você é desenvolvedor de software e deseja trabalhar na construção de chatbots, a tendência é que o uso de APIs com Inteligência Artificial (IA) para aplicativos como o WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat e Slack seja intensificada. Entendimento de IA e processamento de linguagem natural³ são importantes.
Vale ressaltar que existe uma infinidade de técnicas e plataformas (por exemplo: Chatfuel, Wit e DialogFlow), para uma infinidade de canais como Facebook Messenger, WhatsApp, Slack e Skype. No geral, os cursos de desenvolvimento de chatbots recomendam o conhecimento prévio em JavaScript, NodeJS, banco de dados e uso de APIs.
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¹ Quer saber mais sobre segurança na internet? Recomendo os vídeos do Núcleo de Informação e Coordenação do .BR em: https://nic.br/videos/categoria/seguranca/ Acesso em: 08/09/2021.